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学校で電話対応する時の考え方やコツを紹介します

こんにちは、滑舌のよろしくないまーてぃです。

学校では、日常的に電話を使いますよね。

連絡事項を伝えたり質問を受けたり業者さんとやりとりしたり。用途は多岐に渡ります。

そんな電話に対して

保護者と電話で話すのが苦手だ、、、

できれば電話に出たくない、、、

どうしたら電話で上手く話せるんだろう?

とお悩みの方もいらっしゃるのではないでしょうか。慣れていないと緊張しますよね。

そんなお悩みをお持ちの方のために、この記事では学校における電話応対の考え方とコツをお伝えします。

読んでいただくことで、

  • 電話に出るのが苦ではなくなった!
  • 自信をもって電話を掛けられるようになった!
  • 電話を通して、保護者と円滑なコミュニケーションが取れるようになった

といった姿になっていただくことを目的に書いています。

コツを掴んだ後は、自分から進んで電話に出られるようになりました。

それでは早速参りましょう。

電話応対の基本的な考え方

電話で話をするときの基本的な考え方から紹介します。

最低限ここをおさえておくだけでも、十分に通用するレベルになれます。

学校で働く上で、電話は避けて通れません。ぜひマスターしましょう。

丁寧な言葉遣い

まず大事になってくるのが、丁寧な言葉遣いで話すことです。

社会人としてふさわしく、相手に不快な思いをさせない言葉を使いましょう。

間違っても、タメ口で話すようなことのないように。

また、

  • わかりました→かしこまりました
  • すみません→申し訳ございません
  • 今いません→席を外しております

といったような言葉遣いができると、より丁寧な印象を与えることができます。

電話をするときは、どんな相手だろうと丁寧な言葉で話すよう心がけましょう。

肯定を基本とする

どんな話をする時も、基本は肯定して聞くようにしましょう。

誰だって肯定されたら嬉しく、否定されたら嫌な気分になりますよね。

また、肯定を分かりやすく表現する方法として相槌があります。

電話の際は「うん。」という相槌を避け、

  • はい。
  • なるほど。
  • そうですね。

といった相槌を組み合わせて使うと良いでしょう。

円滑な人間関係のために、基本は肯定して話を聞くようにしましょう。

話すのは短く、聞くのは長く

電話をするときは、自分が話す時間を極力短く、相手の話を聞く時間を長めにとることをおすすめします。

人は誰しも、自分の話を聞いてほしい生き物だからです。

割合としては、聞く:話す=7:3くらいでも良いと思います。

話が詰まるときは、自分から質問をぶつけていくのも良いですね。

自分が長く話しすぎず、意識的に相手の話を聞く時間を長くしてみましょう。

電話をかけるときのコツ

ここまでで、電話で話すときの基本的な考え方を紹介しました。

ここからは、電話をかけるとき電話を受けるときに分けてそれぞれのコツを紹介していきます。

まずはかけるときのコツを2つ紹介します。

実践していただくことで、電話をかけるのが億劫でなくなります。

ぜひ、今日から実践してみてください。

目的を明確にする

電話をかける前に、何を伝えるための電話なのか、目的を明確にしておきましょう。

明確にしないと、行き当たりばったりで話して考えながら話すことになるからです。

考えながら話すと、頭ではわかっているつもりでも、話し出すと忘れてしまうことがあります。

伝えたいことをきちんと伝えるために、箇条書きで良いのでメモに書き出してから話すと良いでしょう。

メモを見ながら話せば良いので考えなくてもよく、話すことに集中できます。

何を伝えるのかをはっきりさせてメモをしてからかける、これだけでスムーズに話せるようになります。

ポジティブ→ネガティブ→ポジティブ

保護者に電話をかけるタイミングとして、トラブル対応の報告など子どものよくないことを伝える場合があります。こういった電話は正直、かけづらいですよね。

そこでおすすめしたいのが、ポジティブ→ネガティブ→ポジティブの順で伝えるというテクニックです。

伝えづらいことをポジティブな内容で挟むことで、印象を和らげることができるからです。

具体的には、

  • まずは褒めて明るい話題から入る
  • 雰囲気が良くなったら本題を伝える
  • 最後に明るい話題で締める

のような伝え方がおすすめです。

褒めるのが難しければ、雑談で雰囲気を温める程度でも構いません。

本題を伝えた後は、今後に期待していますといった旨を伝えると良いでしょう。

注意点として、一つ一つの話題を考えながら話すのは難しいので、何を話すか事前に考えておく必要があります。

そこで、先ほど紹介したメモと組み合わせて実践してみてください。

伝えづらいことをポジティブな話題で挟む、ぜひ試してみてください。

電話を受けるときのコツ

職員室で電話の近くを歩いていると急に電話が鳴る!そんなことありますよね。

そんなときのために、電話を受けるときのコツもお伝えします。

知っておくだけで、落ち着いて電話に出られること間違いなしです。

メモを取る

電話で聞いたことををメモする癖をつけましょう。

聞いて話すことに集中して内容を忘れないようにするためです。

覚えているつもりでも、意外と終わってど忘れするものです。

全て書こうとすると大変なので、情報を単語レベルで箇条書きにする程度でいいでしょう。

情報を正しく伝達できるようになるので、メモをしっかり取りましょう。

分からなかったらとにかく保留

電話に出ても内容があまり分からない時があります。

そんな時は、素直に保留をさせてもらって落ち着きましょう。

「分かるものに確認しますので、少々お待ちください。」と言えば、電話相手は待ってくれます。

相手からしても、分からない人に曖昧に伝えるより時間をとって確実に伝わる方が安心です。

憶測で話を進めるのではなく分かる人に繋ぐために、積極的に保留をさせてもらいましょう。

まとめ

ここまでをおさらいします。

電話応対の基本として、

  • 丁寧な言葉遣い
  • 肯定を基本とする
  • 話すのは短く、聞くのは長く

を紹介し、こちらから電話をかけるときのコツとして、

  • 目的を明確にする
  • ポジティブ→ネガティブ→ポジティブ

の二つ、電話を受けるときのコツとして、

  • メモを取る
  • 分からなかったら保留

の二つを紹介しました。

細かな考え方やコツですが、知っておくだけでかなり落ち着いて電話応対できるようになります。

とはいえ、実際にやってみないと上手くなりません。

今回の記事の内容を参考に、積極的に電話に出るようにしてみてください。

皆さんが、電話応対に対して「得意だ!」と言えるようになることを祈っています。

それでは。

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